「ただいま注文が殺到しておりまして〜」でお馴染みの群馬俊貴です！
今回は「デリバリーバイトで注文が殺到している時の電話対応」だヨ
学生やフリーター、ダブルワークなど、デリバリーバイトで働く方は多くいらっしゃると思います。
デリバリーバイトで最も大変なのは、土曜日と日曜日の夕方以降で、雨が降っていればクリティカルヒットで注文が殺到します。
ピーク時の電話対応で悩んでいませんか？「配達が遅れている時の電話対応が分からない。お客さんから催促されてパニックになる。お客さんが怒ってる時にどうすればいいか分からない。」
注文する側は便利で楽ですが、ピーク時に注文が殺到してしまうと、焦りからイライラして電話対応が疎かになってしまったり、お客さんを怒らせてしまって二次災害を引き起こしてしまいます。
過去に約３年間デリバイリーバイトの経験があり、ピーク時の電話対応では殆どのお客様の怒りを沈めて納得させることに成功しました。また、直接対面した際にも「忙しいのにすみません」と言ってもらえるコツも習得しました。
「お客さんを怒らせてしまう。対面した時にクレームを言われる。」など、お客さんからのクレームで悩むのはデリバリーバイトの宿命ですが、改善の余地は十分にあります。
- 配達が遅れそうな時は注文時に伝える
- 「申し訳ございません」ロボットになる
- キャンセルできる選択を提案する
【体験談】デリバリーバイトはきつい？未経験の初心者におすすめな訳
注文が殺到している時の電話対応の仕方
休日の夜のデリバリーバイトは、調理も配達もまるで戦場の前線なみに集中しますし、心身ともに疲労します。
お客さんの電話対応を間違えてしまうとクレームをもらったり、配達者が直接クレームをもらってしまうケースもあり、良いことが１つもありません。
忙しいピーク時だからこそお客さんの電話対応は丁寧にこなす必要があり、テンプレート化して体で覚えてしまえば無意識に行うことが出来ます。
主な電話対応の仕方は
以上の３つです。
配達が遅れそうな時は注文時
数ヶ月デリバリーバイトを続けていると、休日の夕方ころから「少し込み始めるかな？」というのがある程度は予想することができます。
注文が殺到し始める予兆が現れて配達が遅れそうな時は、予め注文時に「休日の夜は注文が殺到するため、お時間をいただく可能性がございますが宜しいですか？」などお客さんに承諾を得ることが重要です。
注文時に予め遅れることを伝えて承諾をもらえれば
- 配達が遅れた時…「混んでいるから仕方がない」
- 早くお届けした時…「思ったよりも早いな」
といったように、どちらに転んでも良い結果となります。
確実に遅れる時間が明確になっている場合は、「通常の配達時間＋遅れている時間」の目安を多めに伝えることが大切です。
お客さんが「まだこない！」と怒る理由は、商品が到着する時間が有耶無耶にされてハッキリ決まってないからである場合が大半です。
「申し訳ございません」ロボット
忙しいピーク時となると、焦りから早口になってしまう方も多いですが、忙しい時こそゆっくりとハッキリした口調で「申し訳ございません」ロボットになりきる事が重要です。
プライドが高く謝罪自体が苦手な方も多いですが、自分自身が「申し訳ございません」しか喋らないロボットだと思い込むことで、楽しみながら謝罪できるというメリットがあります。
何を言われても反論せずに「申し訳ございません」とカウンターを繰り返しましょうｗ
- オドオドしながら正しい事を言う人
- 自信満々に間違った事を言う人
上記の２人を比べた場合には、圧倒的に後者の言葉を信じてしまいます。
謝罪は本当にお客さんの気持ちを理解して、その証拠として誠意を表す必要があります。電話対応であれば、無駄な言い訳をせずに「お力になれず本当に申し訳ございません」と自信満々に伝えることでお客さんも人間のため理解してくれます。
配達する者が、道に迷うなどで連絡をせずに少し遅れてしまった時には、深々とお辞儀をしながら「道に迷ってしまったため遅れてしまい本当に申し訳ございませんでした」と伝えることで２次クレームを回避できます。
とにかく変な言い訳はせずに素直に謝るのが人間らしく許してもらえる確率が高くなります！
「割引とかないの？」と言うお客さんもいますが「ございません」とお辞儀をしながら言い切りましょう！
キャンセルできる選択を提案
注文が殺到していて、配達が大幅に遅れそうな時は「キャンセルもできますがいかがなさいますか？」と提案して、他の店をおすすめするのも１つの手です。
「注文が殺到しており、到着まで１時間が限界です」など、ピーク時に出来る店側の限界点を伝えることで、お客さん側も「どうすることも出来ないなら仕方がない」とキャンセルしてくれます。
お客さんの真の目的は「商品を手にする事」です。そのため、お客さんが商品を手にする方法を正確に伝えることで、「遅くても我慢する」か「別の店で注文する」という選択をお客さんに委ねることが出来ます。
クレームを回避するポイントは、
- 店側が提示した配達時間でも了承する
- 到着が遅いから注文するためキャンセルする
上記２つの選択肢をお客さん自身に選択させることで、お客さんが怒る確率は限りなく０％に近づきます。
自分で決められない事はイライラしてしまう事が多いため、選択させることが重要
一度お客さんから注文を頂いたら配達しなければいけないルールは存在していませんので、本当にお客さんの気持ちを理解しているのであれば、ピーク時に店舗のキャパを超えた注文の際は「キャンセルを提案」することも大切です。
明らかに人手が足りない時のために「キャンセルの提案」という切り札を用意しましょう！
まとめ
デリバリーバイトで働く上で、休日の夜など忙しいピーク時の電話対応で大切なことは
以上の３つであり、お客さんの気持ちを理解する事が大切です。
アルバイトとして働いていると、「なんでバイトがこんなことしなきゃいけないんだ」と責任を持ちたくない方も多いと思いますが、謝罪はバイトでなくても日常生活の人間関係において重要なことです。
もしかすると、謝罪１つで人生が大逆転する奇跡が起こりうる可能性も０％ではありません。
ちなみに私は、お客さんと信頼関係を築き上げて、１週間に２回ほどはチップをもらってジュースを飲むことが出来ました。
この様に、お客さんの気持ちを真剣に考えることができれば、自分に返ってくるリターンも見込めるため、「自分だけが損しても良いと考えて良い事をし続ける」という精神が大切になります。
皆さんも、デリバリーバイトをする際には、お客さんの気持ちを第一に考えて自分が過ごしやすい環境を作り上げましょう！
最後までご覧いただき感謝です！
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